Аэрофлот: сказка со счастливым концом
Не сочтите за рекламу, но хочу поделиться своим опытом общения с компанией «Аэрофлот» и рассказать, что они умеют входить в положение и разруливать даже сложные ситуации. А заодно, возможно, моя история пригодится еще кому-то.
Всё началось с того, что мы с мужем и ребенком в этом январе собрались лететь на Пхукет. Купили два взрослых билета за мили (160 000 миль плюс сборы около 30 000руб. на двоих) и детский билет (несдаваемый) за деньги (около 27 000 рублей). При этом важно, что мили были не наши: нам их отдала знакомая, потому что у нее приближался срок, когда мили должны были сгореть. А за месяц до поездки тяжело заболела моя мама, и мы решили поездку отменить. Детский билет, понятное дело, вернуть было нельзя, но я рассчитывала получить назад сборы, уплаченные за мильные билеты. Однако в колл-центре мне сказали, что вернуть деньги полностью можно было бы, если бы по болезни не летел один из пассажиров (мама с нами не летела), а так сборы по мильным билетам не возвращаются, при этом по всем трём билетам можно вернуть какой-то один сбор в размере 1400 руб. на каждый билет. Делать нечего, билеты аннулировали, 1400 р. за билет вернули.
При этом у меня была ещё страховка от Сбербанка, вроде бы покрывавшая расходы, связанные с отменой поездки из-за болезни родственника, и мы стали пробовать вернуть деньги по страховке. Одним из нужных документов была справка, которую можно было получить только в Аэрофлоте, и муж поехал за ней в московский офис на Коровьем валу. Там выяснилось, что справка стоит каких-то денег, и мы решили её не брать, потому что страховая нам бы скорее всего отказала. Зато сотрудница Елена (в офисе обычно сидит в 4-м окне) рассказала, что можно попробовать подать заявление «в претензионном порядке» в сам Аэрофлот на возврат денег в связи с «вынужденным отказом от поездки». Для этого в нашем случае требовалось предоставить ряд документов (полный список см. в конце поста), среди которых – справка из лечебного учреждения, подтверждающая мамину болезнь. К этой справке предъявляются очень жёсткие требования – полный их список см. в конце поста. Среди прочего, там должны быть круглые печати двух врачей. Такую справку, как выяснилось, получить непросто: некоторые врачи очень неохотно ставят свои круглые печати.
Нам всё же удалось собрать все документы, и мы подали их в тот же офис Аэрофлота на Коровьем валу, той же сотруднице Елене. Она продиктовала мужу текст заявления, и сказала, что срок его рассмотрения – около 30 дней. Честно говоря, особых надежд на успех мы не питали. Но примерно через три недели после подачи документов нам пришло письмо, в котором говорилось, что Аэрофлот принял решение удовлетворить нашу просьбу и вернуть не только все деньги за все три билета, но еще и мили!
Деньги вернулись на карту довольно быстро, а вот мили на счёт нашей знакомой не возвращались. В этом случае дело осложнялось тем, что по её бонусному счёту не было полётных активностей в течение более чем двух лет, так что по правилам бонусной программы, даже если бы мили и вернулись, мы бы всё равно не смогли купить на них билеты – знакомая сначала должна была совершить полет Аэрофлотом за деньги, и только потом мили стали бы активными. А ей никуда лететь не нужно. Мили мы в принципе уже списали в убытки, но месяца через два я всё-таки решила написать через форму обратной связи на сайте Аэрофлота вопрос, а что, мол с милями. Ответ пришел недели через две, цитирую: «Мили, списанные на оформление премиальных билетов в 2016 году, были возвращены на Ваш счет, после чего сразу же последовало их автоматическое аннулирование в системе лояльности - из-за отсутствия на счете полетных начислений в 2015 и 2016 годах. … Мы готовы в порядке исключения заново восстановить аннулированные мили под новую премию в том же размере.» Для этого надо было позвонить в колл-центр по телефону и создать бронирование, а потом прийти в офис Аэрофлота и оформить билеты, а также оплатить их.
Но мы так просто не можем – у нас возникла очередная проблема. В офис надо было прийти в течение двух недель после получения письма, а мы в это время находились за границей и лично прийти в офис не могли. Я попросила продлить этот срок хотя бы на несколько дней, до нашего возвращения, но на моё письмо никто не отвечал. Тогда я позвонила в колл-центр, и мне сказали, что вместо нас прийти может другой человек с копиями наших паспортов, своим паспортом и номером обращения с разрешением на возврат аннулированных миль под оформление премиальных билетов. То есть видите – наша ситуация была максимально усложнена, и везде нам шли навстречу. Через колл-центр я оформила брони билетов за мили, но и тут (опять!) возникла проблема – на этот раз оператор заявила, что поскольку мили не наши, а будут списаны со счета третьего лица, то нам надо будет предъявить доверенность от нашей знакомой – хозяйки миль, разрешающую списание миль с её аккаунта. А она в тот момент находилась за границей! А мы – за другой границей. И доверенность никак не получить. В общем, я в очередной раз распрощалась с милями. Оператор посоветовала всё же пойти в офис и разбираться там. На практике же, когда моя родственница пришла в офис (всё тот же, на Коровьем валу), никакой доверенности у неё не спросили, а оформили всё просто так, хотя и долго совещались между собой. А ещё спустя неделю, когда нам уже было не надо, пришёл и положительный ответ на просьбу об отсрочке.
В общем, я была потрясена, как при таком количестве возникающих проблем всё гладко разруливали (хотя и с задержками, конечно). Мы очень благодарны Аэрофлоту, в особенности сотруднице Елене из 4-го окна офиса на Коровьем валу, а также тем, кто принимал решения о возврате денег и миль, о восстановлении «просроченных» миль и об отсрочке нового бронирования. А вот работа колл-центра скорее разочаровала: они часто дезинформировали. Всем, кто окажется в подобной ситуации, советую не опускать рук и хотя бы попытаться что-то предпринять: как видно из нашей истории, иногда это приносит плоды.
В заключение обещанный список документов, которые мы приложили к заявлению:
- паспорта (мой и мужа, а также моей мамы, которая заболела),
- свидетельства о рождении (моё для подтверждения родства с заболевшей мамой и моего ребенка для подтверждения родства со мной),
- моё свидетельство о браке (чтобы вернуть сборы за билет мужа),
- справка из лечебного учреждения, подтверждающая мамину болезнь (на ней должны стоять: угловой штамп вверху с полными реквизитами медучреждения; треугольная печать; подписи, штампы и круглые печати главного врача или зав. отделением, а также лечащего врача; фраза «нуждается в каждодневном уходе»)
Всё началось с того, что мы с мужем и ребенком в этом январе собрались лететь на Пхукет. Купили два взрослых билета за мили (160 000 миль плюс сборы около 30 000руб. на двоих) и детский билет (несдаваемый) за деньги (около 27 000 рублей). При этом важно, что мили были не наши: нам их отдала знакомая, потому что у нее приближался срок, когда мили должны были сгореть. А за месяц до поездки тяжело заболела моя мама, и мы решили поездку отменить. Детский билет, понятное дело, вернуть было нельзя, но я рассчитывала получить назад сборы, уплаченные за мильные билеты. Однако в колл-центре мне сказали, что вернуть деньги полностью можно было бы, если бы по болезни не летел один из пассажиров (мама с нами не летела), а так сборы по мильным билетам не возвращаются, при этом по всем трём билетам можно вернуть какой-то один сбор в размере 1400 руб. на каждый билет. Делать нечего, билеты аннулировали, 1400 р. за билет вернули.
При этом у меня была ещё страховка от Сбербанка, вроде бы покрывавшая расходы, связанные с отменой поездки из-за болезни родственника, и мы стали пробовать вернуть деньги по страховке. Одним из нужных документов была справка, которую можно было получить только в Аэрофлоте, и муж поехал за ней в московский офис на Коровьем валу. Там выяснилось, что справка стоит каких-то денег, и мы решили её не брать, потому что страховая нам бы скорее всего отказала. Зато сотрудница Елена (в офисе обычно сидит в 4-м окне) рассказала, что можно попробовать подать заявление «в претензионном порядке» в сам Аэрофлот на возврат денег в связи с «вынужденным отказом от поездки». Для этого в нашем случае требовалось предоставить ряд документов (полный список см. в конце поста), среди которых – справка из лечебного учреждения, подтверждающая мамину болезнь. К этой справке предъявляются очень жёсткие требования – полный их список см. в конце поста. Среди прочего, там должны быть круглые печати двух врачей. Такую справку, как выяснилось, получить непросто: некоторые врачи очень неохотно ставят свои круглые печати.
Нам всё же удалось собрать все документы, и мы подали их в тот же офис Аэрофлота на Коровьем валу, той же сотруднице Елене. Она продиктовала мужу текст заявления, и сказала, что срок его рассмотрения – около 30 дней. Честно говоря, особых надежд на успех мы не питали. Но примерно через три недели после подачи документов нам пришло письмо, в котором говорилось, что Аэрофлот принял решение удовлетворить нашу просьбу и вернуть не только все деньги за все три билета, но еще и мили!
Деньги вернулись на карту довольно быстро, а вот мили на счёт нашей знакомой не возвращались. В этом случае дело осложнялось тем, что по её бонусному счёту не было полётных активностей в течение более чем двух лет, так что по правилам бонусной программы, даже если бы мили и вернулись, мы бы всё равно не смогли купить на них билеты – знакомая сначала должна была совершить полет Аэрофлотом за деньги, и только потом мили стали бы активными. А ей никуда лететь не нужно. Мили мы в принципе уже списали в убытки, но месяца через два я всё-таки решила написать через форму обратной связи на сайте Аэрофлота вопрос, а что, мол с милями. Ответ пришел недели через две, цитирую: «Мили, списанные на оформление премиальных билетов в 2016 году, были возвращены на Ваш счет, после чего сразу же последовало их автоматическое аннулирование в системе лояльности - из-за отсутствия на счете полетных начислений в 2015 и 2016 годах. … Мы готовы в порядке исключения заново восстановить аннулированные мили под новую премию в том же размере.» Для этого надо было позвонить в колл-центр по телефону и создать бронирование, а потом прийти в офис Аэрофлота и оформить билеты, а также оплатить их.
Но мы так просто не можем – у нас возникла очередная проблема. В офис надо было прийти в течение двух недель после получения письма, а мы в это время находились за границей и лично прийти в офис не могли. Я попросила продлить этот срок хотя бы на несколько дней, до нашего возвращения, но на моё письмо никто не отвечал. Тогда я позвонила в колл-центр, и мне сказали, что вместо нас прийти может другой человек с копиями наших паспортов, своим паспортом и номером обращения с разрешением на возврат аннулированных миль под оформление премиальных билетов. То есть видите – наша ситуация была максимально усложнена, и везде нам шли навстречу. Через колл-центр я оформила брони билетов за мили, но и тут (опять!) возникла проблема – на этот раз оператор заявила, что поскольку мили не наши, а будут списаны со счета третьего лица, то нам надо будет предъявить доверенность от нашей знакомой – хозяйки миль, разрешающую списание миль с её аккаунта. А она в тот момент находилась за границей! А мы – за другой границей. И доверенность никак не получить. В общем, я в очередной раз распрощалась с милями. Оператор посоветовала всё же пойти в офис и разбираться там. На практике же, когда моя родственница пришла в офис (всё тот же, на Коровьем валу), никакой доверенности у неё не спросили, а оформили всё просто так, хотя и долго совещались между собой. А ещё спустя неделю, когда нам уже было не надо, пришёл и положительный ответ на просьбу об отсрочке.
В общем, я была потрясена, как при таком количестве возникающих проблем всё гладко разруливали (хотя и с задержками, конечно). Мы очень благодарны Аэрофлоту, в особенности сотруднице Елене из 4-го окна офиса на Коровьем валу, а также тем, кто принимал решения о возврате денег и миль, о восстановлении «просроченных» миль и об отсрочке нового бронирования. А вот работа колл-центра скорее разочаровала: они часто дезинформировали. Всем, кто окажется в подобной ситуации, советую не опускать рук и хотя бы попытаться что-то предпринять: как видно из нашей истории, иногда это приносит плоды.
В заключение обещанный список документов, которые мы приложили к заявлению:
- паспорта (мой и мужа, а также моей мамы, которая заболела),
- свидетельства о рождении (моё для подтверждения родства с заболевшей мамой и моего ребенка для подтверждения родства со мной),
- моё свидетельство о браке (чтобы вернуть сборы за билет мужа),
- справка из лечебного учреждения, подтверждающая мамину болезнь (на ней должны стоять: угловой штамп вверху с полными реквизитами медучреждения; треугольная печать; подписи, штампы и круглые печати главного врача или зав. отделением, а также лечащего врача; фраза «нуждается в каждодневном уходе»)